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整理 / 謝明彧

搞砸了客戶的重要活動，你必須登門去道歉；別部門主管為了預算問題，在會議上和你針鋒相對；客人在大廳大吵大鬧，身為主管你必須趕快hold住場面；甚至公司和離職員工發生糾紛，你必須代表公司和對方談判。

不管事情大小，「面對與解決衝突」通常都讓人倍感壓力、身心俱疲。如果你覺得處理這些情境已經讓你一個頭兩個大，那看看美國溝通專家馬修‧盧森柏（Marshall Rosenberg）所要面對的情境：

他前往巴勒斯坦難民營，與當地難民對話。結果他還沒走進會場，就看到場外地上一枚以色列軍方昨天晚上發射進來的催淚彈，上面清清楚楚寫著「美國製造」；當他一進場，全場竊竊私語「他是美國人」；而他一句話都還沒開口，某個男人就跳出來指著他大罵「殺人兇手！」接著全場對他大喊「兇手！」「殺人魔！」「濫殺老弱婦孺！」

然而在一個小時後，盧森柏不只完成了原本的工作，甚至第一個跳出來說他是殺人兇手的男人，還邀請晚上一起到他家吃齋飯！

盧森柏是怎麼做到的？

我跟那位稱呼我兇手的男子對話。

盧森柏：你會生氣是因為你覺得我的國家不應該製造這種東西？

男子：我當然氣炸了！你們居然以為我們需要什麼催淚彈！我們要的是有地方住！我們要的是屬於我們自己的國家！

盧森柏：所以你很生氣，而且希望美國協助改善你們的居住環境，幫你們爭取到政治獨立？

男子：你知道這27年來我跟我家人過著怎麼樣的生活嗎？包括小孩在內的每個家人過著怎麼樣的生活嗎？你有辦法想像嗎？

我們繼續交談。他喋喋不休地講述自己的痛苦，講了近20分鐘，我則傾聽一字一句背後的感覺和需求，但不予評論。等他覺得我了解了以後，他才能聽我解釋此行的目的。一小時候，這個原本罵我是殺人兇手的男子，邀請我去他家吃齋飯。

盧森柏的成功關鍵就在於「積極傾聽」，很多人都知道這種「傾聽式溝通」很重要，但卻不知道怎麼做，以為必須透過複雜的回話技巧和肢體語言才能辦到。但盧森柏指出，其實方法簡單得不得了，那就是「用中性（不帶價值判斷）的字句，把對方的意思化為問題，重新講給他們聽」，他跟巴勒斯坦男子談話時，就是使用這個方法：「所以你很生氣，而且希望美國協助改善你們的居住環境，幫你們爭取到政治獨立？」

其中關鍵在於「清空雜念、放棄辯解、不預設立場、不妄加評斷」。只要做到這4點，就能達成「同感接收」，不會只想著自己該如何反應，而是聽進對方的需求，因為所有溝通不良的主因，都是「我們沒弄懂對方的需求，對方也沒弄懂我們的需求」。

盧森柏同樣在分析許多勞資糾紛和管理協商統計數據後，發現「如果雙方在回應之前，先準確複述前一個人所講的話，那麼衝突就會銳減一半！」因為「準確複述」可以向對方傳達「我不只聽到你說，而且我也真的聽懂了」。一旦對方發現「你真的把我的話聽進去了」，態度就會從「攻擊指責」轉為「談論自己的需求」，這樣一來，就算立場再對立，溝通的大門也將會順利敞開。



（本文取材自《同理心優勢》，先覺出版。）